Los indicadores en la gestión

La gestión se entiende como, según el DRAE, como:
"Hacer diligencias conducentes al logro de un negocio o de un deseo cualquiera."

Esto que viene a significar que son la gestión es tomar una serie de medidas para que la empresa que perseguimos la podamos llevar a cabo.

Esto, que por un lado levanta un sentimiento romántico de capitán de barco, obvia una parte necesaria para la consecución de los objetivos, que es el establecimiento de indicadores. Aunque parezca obvio y manido, no asumamos que ya lo sabemos.
Todos, absolutamente todos, los objetivos necesitan indicadores; y no pocas veces decimos queremos tener un equipo más proactivo. Ante esto, lo primero que necesitaríamos saber es qué indicador utilizamos para decir que nuestro equipo no es proactivo, ¿es la percepción del jefe?, ¿es una conducta observable?. Teniendo este dato podemos fijar cual es el resultado que esperamos, si no, cualquier resultado es tan bueno o tan malo como otro.
Por ejemplo, decidimos darle una evaluación numérica según la percepción de un superior en base a unas preguntas que refieren a una conducta observable (poco tiene de válido preguntar a una persona sobre la proactividad de otra y que te diga 3; tiene que ser en base a las conductas, comportamientos, que hemos establecido como reflejo de la proactividad, y que, además estén comparadas con el resto de compañeros); y fijar cual sería el comportamiento ideal, por ejemplo 10, y qué significaría que alguien fuera un 10 en proactividad.
Cuando realicemos la acción podremos saber si ha sido efectiva o no.

Seguiré discutiendo sobre el tema.

La evolución de las empresas

(Ante todo, disculpad por el largo silencio; han sido unos meses complejos)

Parece que con la entrada del siglo XXI y la fiebre por las nuevas tecnologías, la empresa ha buscado en internet y las redes sociales un nuevo camino para llegar a los clientes, conocerlos mejor y poder ofrecer mejores producto. El tema, aunque me apasiona, no deja de parecerme exagerado cuando veo que las empresas, aun cuando son grandes, son incapaces de cumplir con lo esperable en el siglo XX. Veamos algunos ejemplos, que son, como poco, alarmantes.

Las empresas dedican más recursos a captar a nuevos clientes que a mantener a los que ya tienen, lo cual no parece muy normal cuando sabemos que la mayor parte de los ingresos vienen por parte de los clientes actuales. Y más aun, cuando los clásicos del marketing ya comentaban hace años que cuesta más recuperar a un cliente insatisfecho que a uno satisfecho.

Hace algunos meses, se estropeó la antena que nos provee en casa de televisión satélite. Llamamos a la atención al cliente y nos dijeron que mandarían a los antenistas. Y les preguntamos si de eso se hacía cargo la empresa. Y me dijeron que no. Esto no sería nada especialmente raro, si no fuera porque esta empresa regala la antena y el equipo necesario cuando uno se da de alta. Por lo que le pregunté a la señorita si lo que debía de hacer es darme de baja y luego darme de alta de nuevo. Contestóque eso no me lo podía decir ella. Este caso no es único de esta empresa. Un ejemplo cotiniano es el intentar cambiarse de compañía de teléfono una vez se ha acabado nuestro contrato. Si no nos vamos a cambiar no pasa nada, pero si lo intentamos recibimos contraofertas de nuestro proveedor actual con móviles suculentos y novedosos. ¿Por qué no nos llamaron cuando se nos acabó el contrato y ni siquiera hubiésemos pensado en cambiárnoslo?

Otro aspecto es la frustración de la compra. Se nos genera un deseo por un producto que luego nos dicen que no podemos comprarlo.

También en el último mes he tenido un par de estas experiencias. La primera desde la universidad. Vi por la ciudad unos carteles que hablaban de matricularse, y aunque yo ya tengo mi licenciatura siempre me ha apetecido empezar Filosofía, no sé si para acabarla, pero para aprender cosas nuevas. Llamé a la universidad, y me dijeron que hasta pasada una semana no se podía, y tenía que hacerlo por internet (lo cuento rápido pero fueron media docena de llamada telefónicas a la universiad y al servicio técnico de la web). Esperé una semana, y comencé el proceso interactivo. El proceso interactivo me reveló que los ya titulados no podían optar a las plazas de la convocatoria de Septiembre, tendría que esperar a que la universidad emitiera un comunicado con las vacantes. No me lo podía creer, sabían que era un titulado y me habíann hecho perder una cantidad de tiempo excesiva. Envié un email, y me confirmaron que un decreto ley no me permitía entrar en Septiembre, que esperara a que la universidad hiciera un comunicado de prensa con las vacantes, si las había. Proceso abortado, producto insatisfactorio, cliente frustrado.

Puede que alguno piense que esto se debe a nuestro malogrado sistema de funcionariado público. Me temo que es igual de ineficiente en el sistema privado. También hará unas semanas (sí, menudo veranito), nos llamaron los comerciales de la compañía de telefonía móvil ( sobre estas hay para escribir un tratado sobre insatisfacción de clientes) y que como estábamos pensándonos el quedarnos o no, nos ofreceron un iPhone. Vaya, aceptamos. El tema es que nos daban los puntos y nosotros comprábamos el iPhone en cualquier establecimiento con esos puntos. Contentísimos con el acuerdo fuimos a una tienda. "No, señor, no quedan iPhones" Vaya, mala suerte. La siguiente fue igual, y la siguiente. Y llamamos a atención al cliente, y la respuesta fue la misma. ¿No es ridícula la manera de enfadar a los clientes?



Así que pongamos un poco de atención en las experiencias que tiene el cliente con las compañías, antes de ponernos a participar en el diálogo social, ya que no cabe una cosa sin la otra.

*Actualización. He seguido el tema con un segundo artículo que está en Inmerco

Futuro e Información

El futuro está cada vez más cerca, y no me refiero a que haya un momento en el tiempo que deba ser llamado futuro al que nos acercamos. No, me refiero a que mientras en otras épocas de la historia el futuro eran 20 años adelante, desde hace unos años el futuro es cada vez menos tiempo. Constantemente se generan nuevas herramientas, nuevas tendencias, información que brota sin cesar de cientos y cientos de plataformas, el conocimiento técnico se queda obsoleto rápidamente. Aumenta la incertidumbre, no sabemos qué conocimientos necesitaremos en un par de años, porque aun no sabremos cuáles serán los problemas y retos. Y con ello no quiero transmitir una sensación de pesimismo paralizante, si no una revitalizante sensación que nos anime a innovar más y a "ponernos las pilas". Porque el mundo está girando muy rápido, y si no nos cogemos a su ritmo nos quedaremos atrás y nuestro proyecto empresarial no será atractivo, y morirá.

¿Estamos preparados para los cambios que se nos vienen?

- El departamento de trabajo de EEUU estima que la gente que está hoy estudiando y preparándose, cuando cumplan los 38 habrán tenido entre 10-14 puestos de trabajo. ¿están nuestras empresas preparadas para retener el talento? ¿están preparadas para gestionarse por proyectos de una duración determinada?

- Se estima que en 2008 se generó 4 exabytes (19 ceros) de información única, más información que la creada en los últimos 5,000 años. ¿están nuestros sistemas de información preparados? ¿somos parte de esa información? ¿tenemos información relevante y ordenada?

- Los conocimientos técnicos se duplican cada dos años, lo que quiere decir que un estudiante de una carrera técnica en su tercer año, la mitad del conocimiento que obtuvo en el primer año estará obsoleto. ¿estamos preparados para procesar todo el nuevo conocimiento? ¿qué hacemos para no quedarnos obsoletos?

Todo esto apunta a nuevos modelos de empresa. Menos departamentalizada y jerarquizada, funcionando por proyectos de trabajo y no por puestos de trabajo, con una alta subsidearidad (las decisiones se toman donde surge el problema, y no viaja dentro de la jerarquía). La empresa está conectada con sus stakeholders, gestiona información relevante para sus clientes, proveedores, empleados y sociedad en general, es transparente. Utiliza las posibilidades tecnológicas que le permiten ser más eficientes, gestiona sus contactos con software potente (tipo CRM); tiene sistemas para gestionar proyectos de forma colaborativa en la que varias personas de un equipo acceden a toda la información y se coordinan; utilizan internet para estar en contacto con los conocimientos que les resultan relevantes, obtienen información e incluso innovan [El navegador Firefox es un navegador de código abierto, en la que los usuarios pueden programar extensiones y reportar errores; Firefox toma estas críticas como una oportunidad y no como una amenaza. InnoCentive es una plataforma en internet que permite a las empresas ofrecer recompensas a quién solucione un problema propuesto, esto permite tener como departamento de desarrollo a todo el que pueda acceder a la plataforma].

Las empresas están perdiendo las paredes que le separaban de su entorno, ahora necesitan de la gente para desarrollarse más rápidamente, de forma más eficiente y más orientada a lo que sus clientes buscan.

Soy consciente que da vertigo. Pero esto ya ha empezado.

Mundo colaborativo

En el curso de Entornos 2.0 que estoy haciendo se nos hacía unas preguntas relacionadas con cómo de colaborativo veíamos que es el mundo y hacia donde va ( "¿ves a tu alrededor que las cosas van en esa dirección? ¿Qué factores lo favorecen y cuáles lo dificultan? ¿Estamos ante una sociedad en la que cada vez su ciudadanía está más dispuesta a colaborar?")

**un saludo especial a los compañeros del curso que me lean**

Mi respuesta, que son mis deberes, es la siguiente:
Si bien es cierto que veo algunos proyectos como pueda ser Firefox, o Joomla, en los que se comparte y colabora no es lo más usual. Es más, lo usual, es todo lo contrario, guardar la información para hacerla lo más rentable posible, llegando a absurdos como no permitir que otra gente más que los alumnos entren a la clase par que nadie la copie o no reenviar artículos y referencias de un tema interesante que aun es novedoso.

Veo la justificación, y aun no tengo muy claro hasta que punto la comparto. Entiendo que si tu trabajo es el de mostrar conocimiento, al mostrarlo o compartirlo de forma gratuita es acabar con su forma de vida. Supongo que a las enciclopedias clásicas, no les habrá sentado muy bien que exista wikipedia y, en principio, sería bastante tonto que ellos mismos alimentaran la wikipedia. Y digo en principio, porque a raíz de esto me viene otra reflexión. Cuando trabajaba en la ONG discutía con amigos educadores sociales, que si tenía sentido su trabajo si los voluntarios hacían lo mismo que ellos de forma gratuita. Decían que si era intrusismo laboral, o que se hacía con intereses puramente de tener un coste menor. A lo que yo les contestaba que tener un coste menor, y ser eficiente, es algo deseable, y que si se tenía que pagar más a alguien (un salario en vez de un no salario, que es lo que cobra un voluntario) tendría que ser porque había un valor añadido al pasar de uno a otro. Y aquí llega el punto que quizá acabe de dar sentido a lo que pienso. La gente está aterrada porque las cosas cambian muy rápido, y han trabajado duro durante mucho tiempo para asegurarse una parcela en la que jugar y sacar dinero. Pero ahora eso ya no vale, lo que tu haces, si te dedicas al conocimiento, se puede encontrar en una web de forma gratuita. Ahora tienes que correr más que el resto, mostrar un valor añadido por el que la gente esté dispuesta a pagar la diferencia. Como decía el conejo de Alicia en el País de las maravillas, era algo así como "en este mundo hay que correr lo más rápido posible para mantenerse en el mismo lugar, si quieres avanzar tienes que correr dos veces más rápido". Y eso nos intimida, no sabemos si somos capaces, nos genera estrés y frustración por ver como todo nuestro esfuerzo sirve para quedarnos en el mismo lugar.

Pero todo eso irá poco a poco calando y se entenderá que son bienes públicos y comunes ciertos tipos de conocimiento y de herramientas que la gente quiere compartir, como dice en el vídeo por la necesidad de socializarse y tener un reconocimiento social. Para vender algo, habrá que generar ese valor añadido que justifique el diferencial de precio. Supongo que algo así pasaría con los parques, por ejemplo, que hace siglos eran solo para quien podía pagarlos, y ahora son públicos, y si quieres algo mejor que los públicos puedes pagar un suplemento por los parques privados. Y públicos no significa gratuitos, al igual que los parque están pagados con el dinero de los contribuyentes fiscales, el software libre o las webs de conocimiento libre están pagados con las horas que la gente les dedica y por las que deja de cobrar tanto dinero.

Por lo tanto veo que la sociedad se va a hacer más colaborativa pero eso va a incrementar en un principio nuestras inseguridades y miedos, generando un proceso abrupto de cambio social, de actitudes, como decía Genís en el vídeo inaugural.

Los objetivos de quién

A menudo se dice que una empresa tiene problemas con los empleados, que los empleados están enfrentados con la empresa, que la empresa ha despedido a tal o cual persona.
Alguien puede responder ¿qué o quién es la empresa?

Cuando decimos empresa, ¿hablamos de los directivos? ¿hablamos de los propietarios? ¿hablamos de los mandos intermedios?, ... Una empresa es un ente que envuelve a todas estas personas que trabajan juntas. O si se quiere personalizar, la empresa es el conjunto de estas personas, cuando trabajan juntas.
De este desliz léxico, que tristemente traspasa sus fronteras de mera palabra, llegamos a conclusiones como "el objetivo de la empresa es incrementar el beneficio". Bueno, será el objetivo de los propietarios, o en algunos casos de los directivos, pero, ¿por qué iba a serlo de los empleados?. No quiero decir que no deba serlo, pero habrá que preguntarse en cada caso por qué deberían (igual que deberemos preguntarnos, si queremos que los clientes estén satisfechos y sean fieles, por qué nos compran).
Quizá haya que replantearse, ¿cuáles son los objetivos de la empresa? ¿cuál es su misión?. Puede que haya que volver a los orígenes de la empresa y preguntarse por qué fue creada. Probablemente nos encontremos con una inquietud más que unas ganas especiales de obtener mucho beneficio. Y con las inquietudes convencemos a más gente que con el dinero, sobretodo si ese dinero es para otros.
La próxima vez que como directivo, fijes un objetivo, te preguntes por qué tu equipo debería luchar por él y la única respuesta que puedas dar es para que no sean despedidos, que no te sorprenda que hagan lo necesario... para no ser despedidos.

Es una reflexión que dejo abierta a quién quiera comentar.

El posicionamiento en Internet

Pese a que esté ya comunmente aceptado que Internet es un medio de comunicación que las empresas necesitan saber utilizar, poco de esto se traduce una buena gestión de página web.

Me explico. Es difícil encontrar páginas web de empresas que no sean más que un panfleto informativo de lo que hace la empresa, una serie de secciones que son tan insípidas como innecesarias. Están descuidadas, son estáticas y no se me ocurre ninguna razón por la que alguien entraría a esa web más que para buscar, quizá un teléfono o un email de contacto.

Parece ser que la poca orientación al cliente de las empresas, ya de por sí bastante extendido de normal, se replica en la web. Me remito a Drucker cuando dice que la gente no compra taladros, compra agujeros; esto es que el cliente compra una necesidad satisfecha no el medio para satisfacerla. Las empresas siguen insistiendo en hacer mejores taladros, cuando lo que el cliente quiere son mejores agujeros. En la web es difícil encontrar una página que hable de "agujeros" y no de "taladros". ¿Acaso es difícil? De hecho no, pero sí que se requiere que el Director de Marketing de turno se cuestione por qué le compran sus productos los clientes, si lo descubre en vez de hacer una página describiendo las bondades y maravillas técnicas del taladro, probablemente cree una página sobre cómo hacer agujeros, por ejemplo, más rectos o más limpios. ( con esto no quiero decir que no hay que mostrar las características técnicas, es más, puede ser lo principal si tus clientes priman esto sobre lo demás, pero que lo digan ellos, y no tú)

Teniendo claro esto tenemos que tomar la decisión de cómo vamos a posicionar nuestra página web. ¿Cuál va a ser el valor que atraiga a los visitantes? ¿Por qué alguien entraría a la web? Es interesante, le aporta algo, puede encontrar gente con sus mismos gustos, le divierte,... Encuentra el contenido que responda a esa pregunta, será el eje, y a partir de ahí construyes el resto de la página. ( un ejemplo Pepsi o Ferrari, no van a poner su producto como el eje de su página, intentarán crear una comunidad de gente afin a su marca; sí, las webs, van de crear marca, no de vender productos. A no ser, que tengas una web de comercio electrónico, que entonces la web es un canal)

Una vez tenemos claro el concepto, la filosofía o misión, como quieras llamarlo, de nuestra web, hay que construirla. No soy un experto en diseño pero hay una serie de cosas que siempre recomiendo:
- El marketing de sensaciones es importante, no hables de lo bonito que es tu hotel, pon fotos, pon videos, que se oigan el sonido del mar si es que está en la costa. Haz al cliente sentir.
- Como todo el mundo quiere "salir en la foto", se tiende a llenar la página principal con mucha información de mucha gente, y con links a todos los sitios de la web, todo el mundo quiere tener su nombre. No, mantenlo simple. (¿No sabes de lo que hablo? Entra en www.excite.com y luego entra en www.altavista.com
- La web te puede ayudar a recolectar información de tus clientes reales y potenciales, no pierdas la oportunidad de poner una zona donde se registren para tener sus datos. Te puede ayudar a varias cosas, desde saber la media de edad de tus clientes, a poder enviarles emails con promociones ajustadas a sus gustos.
- Utiliza las etiquetas meta ( si no sabes lo que es, habla con quien lleve tu página web), define claramente las palabras clave y la descripción, muchos buscadores te encontrarán por eso.

Como no quiero alargar esto mucho más, aunque si queréis que cuente más sólo tenéis que pedírmelo. Un par de consejos más para cuando ya tienes tu página funcionando.
- Crea contenido, cuanto más contenido crees más fácil será que te encuentren por buscadores.
- Busca formas de que te conozcan, escribe comentarios en otras plataformas firmando con tu página web. A veces puedes escribir en publicaciones electrónicas sobre lo que sabes, eso, es publicidad indirecta, y gratuita (normalmente).
- Controla tus visitas, de qué país se conectan, qué palabras buscaban en el buscador para llegar a ti, si vienen de otra página web, ... te ayudará a saber qué buscan tus visitantes.

Finalmente, os dejo con una serie de consejos para posicionar vuestra web en los buscadores (se le llama SEO, Search Engine Optimzation) . Iba a escribirlo yo, pero encontré a alguien que ya lo había hecho, y me parece bien. Aquí está.

10 secretos de gente altamente productiva

En esta entrevista Matt Rissell el Director Ejecutivo (DE) de TSheets, una aplicación web que permite fichar de forma virtual a los empleados de una empresa, habla sobre una serie de principios que tras reunirse con unos cien DEs ha detectado.

Voy a ir comentando lo que me parece más relevante del vídeo, y las cosas en las que no estoy de acuerdo, que de hecho son muchas. Aunque no esté muy alineado con su forma de ver las cosas, creo que es importante nutrirse de todos los puntos de vista posibles, para enriquecer el de uno mismo. Así que vamos allá.

Comenta Rissell que empezó a entrevistarse con DEs para encontrar qué herramientas tenían en común que les fueran útiles y eficaces. Lo que encontró fue que no había mucha homogenéidad en las herramientas, pero que lo que sí que había eran una serie de principios que la mayoría de los DEs que él entrevistó tenían.

1 Pasión. Hacer algo que uno quiera.
2 Rodearse de gente excelente. No gente que sea buena en lo que hace, que sea genial en lo que hace.
3 Crear un entorno en el que la gente genial pueda triunfar. Los supervisores de esta gente no pueden ser inseguros, y pretender siempre saber más que sus colaboradores, de hecho, que éstos sepán más que el jefe hará crecer la organización.
4 Simplicidad. Hasta las compañías de tecnología más avanzada dicen que hay que mantener las cosas simples. Creo que este es un gran argumento contra la burocracia que nosotros mismos creamos.
5 Saber tu motivación. Saber el por qué haces las cosas. Que no es lo mismo que pasión, que es hacer lo que quieres hacer.
6 Salsa secreta. Tener un valor diferencial respecto a las otras personas, una forma propia de hacer las cosas.
7 Hacer que tus decisiones sean grandes, que no hacer grandes decisiones. Que tus decisiones tengan impacto
8 Equilibrio
9 Ejecutar. Poca gente acaba ejecutando lo que dice que va a hacer.
10 Construye tu propio sistema

La primera crítica a Rissell es lo que comenta de lo que le contestan a la motivación y le parece tan bien. Parece ser que muchos de los DEs dicen que lo que les motiva es ganar, "están obsesionados por ganar". Esto me parece peligroso. Le falta profundidad a Rissell cuando toma esto como un buen modelo. ¿Ganar qué?, ¿a quién?,... Rissell, que creo tiene un comportamiento muy en la línea americana de empresas que quieren ser las ganadoras, no tiene en cuenta que la competición, si es obsesiva, lleva a dejar de colaborar. Ganar significa ganar a alguien, ¿le ganas a la competencia? ¿al cliente? Hay que tener mucho cuidado con ese tipo de comportamientos tan basados en el yo que nos nublan el verdadero objetivo de nuestra organización o, incluso, nuestra propia vida. Creo que es muy acertado el modelo de los másters de la Universidad de Yale, en el que no se crean rankings entre los alumnos, que sin duda lleva a la competición feroz de ser de los primeros, y, así, abogan porque los alumnos colaboren entre ellos.

Una cosa que sí que me ha gustado ha sido una historia que he comentado sobre tomar decisiones que sean grandes. Cuando un ejecutivo de IBM en una decisión pierde 3 millones de dólares. Al día siguiente está guardando sus cosas en cajas preparado para irse, cuando viene su jefe y le pregunta:
- ¿Qué haces?
- Ayer hice perder a la compañía 3 millones de dólares, me voy.
- Ni lo sueñes. Más te vale quedarte a mi lado, porque acabo de invertir 3 millones de dólares en tu formación.

Para acabar dos cosas pequeñas con las que no estoy de acuerdo. Ilustra el tener una visión bien fundada hablando de dos personas que están picando piedra para construir un edificio del imperio romano, y se les pregunta, y una contesta que está picando piedra para construir un edificio, y el otro dice que, está poniendo una piedra para el gran imperio romano. Aunque a primera vista pueda parecer que sí, que la gente que trabaja para ti es bueno que viva intensamente la visión de la empresa; no creo que lo consigas si esa persona no tiene poder de decisión ni de ser escuchado, y se dedica a picar piedras. Creo que el paternalismo debería haberse quedado en el siglo XX, y parece que no es así.
La última es una crítica que hace al GTD de David Allen, que yo utilizo bastante. Me lo apunto porque creo que es importante tener su punto de vista, pero no lo comparto. Dice que el ser organizado y tener un sistema de filtrado de información, sólo funciona para el 20% de la gente, aquellos que, según él, tienen un perfil C (concienzudo/consistente). Al resto le va a llevar más tiempo mantener el sistema que lo que mejorarán en productividad.
Puede que a ese 20% de gente le sea más fácil, pero en mi opinión, a los otros, aunque les cueste hacerlo, también les va a suponer una mejora productiva. Requiere disciplina, pero tener 100 emails en la bandeja de entrada sin procesar, o no estructurar tus objetivos para esta semana, lo único que va a conseguir es que pierdas información y que no cumplas lo importante, si no lo urgente.