viernes, 30 de octubre de 2009

Los indicadores en la gestión

La gestión se entiende como, según el DRAE, como:
"Hacer diligencias conducentes al logro de un negocio o de un deseo cualquiera."

Esto que viene a significar que son la gestión es tomar una serie de medidas para que la empresa que perseguimos la podamos llevar a cabo.

Esto, que por un lado levanta un sentimiento romántico de capitán de barco, obvia una parte necesaria para la consecución de los objetivos, que es el establecimiento de indicadores. Aunque parezca obvio y manido, no asumamos que ya lo sabemos.
Todos, absolutamente todos, los objetivos necesitan indicadores; y no pocas veces decimos queremos tener un equipo más proactivo. Ante esto, lo primero que necesitaríamos saber es qué indicador utilizamos para decir que nuestro equipo no es proactivo, ¿es la percepción del jefe?, ¿es una conducta observable?. Teniendo este dato podemos fijar cual es el resultado que esperamos, si no, cualquier resultado es tan bueno o tan malo como otro.
Por ejemplo, decidimos darle una evaluación numérica según la percepción de un superior en base a unas preguntas que refieren a una conducta observable (poco tiene de válido preguntar a una persona sobre la proactividad de otra y que te diga 3; tiene que ser en base a las conductas, comportamientos, que hemos establecido como reflejo de la proactividad, y que, además estén comparadas con el resto de compañeros); y fijar cual sería el comportamiento ideal, por ejemplo 10, y qué significaría que alguien fuera un 10 en proactividad.
Cuando realicemos la acción podremos saber si ha sido efectiva o no.

Seguiré discutiendo sobre el tema.

jueves, 8 de octubre de 2009

La evolución de las empresas

(Ante todo, disculpad por el largo silencio; han sido unos meses complejos)

Parece que con la entrada del siglo XXI y la fiebre por las nuevas tecnologías, la empresa ha buscado en internet y las redes sociales un nuevo camino para llegar a los clientes, conocerlos mejor y poder ofrecer mejores producto. El tema, aunque me apasiona, no deja de parecerme exagerado cuando veo que las empresas, aun cuando son grandes, son incapaces de cumplir con lo esperable en el siglo XX. Veamos algunos ejemplos, que son, como poco, alarmantes.

Las empresas dedican más recursos a captar a nuevos clientes que a mantener a los que ya tienen, lo cual no parece muy normal cuando sabemos que la mayor parte de los ingresos vienen por parte de los clientes actuales. Y más aun, cuando los clásicos del marketing ya comentaban hace años que cuesta más recuperar a un cliente insatisfecho que a uno satisfecho.

Hace algunos meses, se estropeó la antena que nos provee en casa de televisión satélite. Llamamos a la atención al cliente y nos dijeron que mandarían a los antenistas. Y les preguntamos si de eso se hacía cargo la empresa. Y me dijeron que no. Esto no sería nada especialmente raro, si no fuera porque esta empresa regala la antena y el equipo necesario cuando uno se da de alta. Por lo que le pregunté a la señorita si lo que debía de hacer es darme de baja y luego darme de alta de nuevo. Contestóque eso no me lo podía decir ella. Este caso no es único de esta empresa. Un ejemplo cotiniano es el intentar cambiarse de compañía de teléfono una vez se ha acabado nuestro contrato. Si no nos vamos a cambiar no pasa nada, pero si lo intentamos recibimos contraofertas de nuestro proveedor actual con móviles suculentos y novedosos. ¿Por qué no nos llamaron cuando se nos acabó el contrato y ni siquiera hubiésemos pensado en cambiárnoslo?

Otro aspecto es la frustración de la compra. Se nos genera un deseo por un producto que luego nos dicen que no podemos comprarlo.

También en el último mes he tenido un par de estas experiencias. La primera desde la universidad. Vi por la ciudad unos carteles que hablaban de matricularse, y aunque yo ya tengo mi licenciatura siempre me ha apetecido empezar Filosofía, no sé si para acabarla, pero para aprender cosas nuevas. Llamé a la universidad, y me dijeron que hasta pasada una semana no se podía, y tenía que hacerlo por internet (lo cuento rápido pero fueron media docena de llamada telefónicas a la universiad y al servicio técnico de la web). Esperé una semana, y comencé el proceso interactivo. El proceso interactivo me reveló que los ya titulados no podían optar a las plazas de la convocatoria de Septiembre, tendría que esperar a que la universidad emitiera un comunicado con las vacantes. No me lo podía creer, sabían que era un titulado y me habíann hecho perder una cantidad de tiempo excesiva. Envié un email, y me confirmaron que un decreto ley no me permitía entrar en Septiembre, que esperara a que la universidad hiciera un comunicado de prensa con las vacantes, si las había. Proceso abortado, producto insatisfactorio, cliente frustrado.

Puede que alguno piense que esto se debe a nuestro malogrado sistema de funcionariado público. Me temo que es igual de ineficiente en el sistema privado. También hará unas semanas (sí, menudo veranito), nos llamaron los comerciales de la compañía de telefonía móvil ( sobre estas hay para escribir un tratado sobre insatisfacción de clientes) y que como estábamos pensándonos el quedarnos o no, nos ofreceron un iPhone. Vaya, aceptamos. El tema es que nos daban los puntos y nosotros comprábamos el iPhone en cualquier establecimiento con esos puntos. Contentísimos con el acuerdo fuimos a una tienda. "No, señor, no quedan iPhones" Vaya, mala suerte. La siguiente fue igual, y la siguiente. Y llamamos a atención al cliente, y la respuesta fue la misma. ¿No es ridícula la manera de enfadar a los clientes?



Así que pongamos un poco de atención en las experiencias que tiene el cliente con las compañías, antes de ponernos a participar en el diálogo social, ya que no cabe una cosa sin la otra.

*Actualización. He seguido el tema con un segundo artículo que está en Inmerco